Según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil publicado por Osiptel, solo una empresa superó el umbral mínimo de 15 puntos exigido en la evaluación de atención al cliente. Las otras tres operadoras móviles retrocedieron en su puntaje respecto al semestre anterior. El informe analiza seis indicadores clave relacionados con la calidad del servicio ante reclamos de usuarios.
Movistar lidera en cantidad de reclamos, Bitel tiene la peor calificación
De las cuatro principales empresas evaluadas, Claro fue la única que mejoró su desempeño y alcanzó 17.3 puntos. Esta calificación se debió a buenos resultados en “solución anticipada de reclamos”, “quejas fundadas” y “motivación de la resolución”. Sin embargo, aún debe trabajar en “rapidez para resolver” y “apelaciones fundadas”, según detalló Osiptel.
Movistar, aunque se ubicó en el segundo lugar con 13.5 puntos, sufrió una caída respecto a los 14.6 que obtuvo en el primer semestre de 2024. El organismo supervisor señaló que “destacó en rapidez de atención y solución anticipada de reclamos”, pero debe reforzar aspectos como la alta “incidencia de reclamos” y la “motivación de resolución”.
Entel y Bitel mostraron un desempeño por debajo del mínimo requerido. Entel pasó de 12.9 a 12.5 puntos, afectada por su bajo resultado en “apelaciones” y “quejas fundadas”, aunque obtuvo un resultado favorable en soluciones anticipadas. Bitel fue la más golpeada del ranking: cayó de 10.6 a 7.8 puntos, evidenciando debilidades en casi todos los indicadores. Su única fortaleza fue una baja incidencia de reclamos.
Durante el 2024 se presentaron 722,291 reclamos de usuarios móviles, una reducción frente al 1.1 millones del año anterior. Estos fueron los porcentajes de reclamos por empresa:
- Movistar: 50.4% (363,881 reclamos)
- Claro: 25.8% (186,224 reclamos)
- Entel: 21.3% (153,891 reclamos)
- Bitel: 2.5% (18,295 reclamos)
