Las entidades bancarias están obligadas a responder a estos reclamos en plazos específicos, y cómo reclamar un consumo no reconocido en la tarjeta de crédito requiere actuar desde el momento en que el cargo se refleja, porque el reloj de los plazos empieza a correr inmediatamente.
Antes de enfrentar una situación así, conviene conocer los canales de atención de tu tarjeta de crédito en Perú para saber exactamente dónde acudir cuando el problema aparece.
Un consumo no reconocido es un cargo, retiro o transferencia que aparece en tu tarjeta o cuenta pero que no fue realizado ni autorizado por ti, y puede ocurrir por clonación de tarjeta, robo de datos o fraude digital.
Bloqueo preventivo: el primer paso que no puedes omitir
Bloquea inmediatamente la tarjeta y canales digitales comunicándote con tu entidad financiera para bloquear la tarjeta, la posibilidad de realizar operaciones a través de la banca por internet, y otros servicios asociados, ya que actualmente muchas operaciones pueden realizarse sin necesidad de contar físicamente con la tarjeta. Este paso evita que se sigan generando cargos fraudulentos mientras investigas el origen del problema.
Solicita el código de bloqueo
Solicita el código de bloqueo con la precisión de la fecha y hora de la realización de éste, pues dicha información puede ser importante para futuros reclamos o investigaciones.
No basta con llamar por teléfono. El bloqueo debe quedar registrado en el sistema con un número de folio que puedas rastrear.
Registro del reclamo formal: cómo obtener tu número de expediente
Registra un reclamo formal, puedes hacerlo por los canales del banco como el Libro de Reclamaciones, y si no obtienes solución, puedes acudir a Indecopi.
El consumo no reconocido debe quedar documentado con todos los detalles: fecha exacta del cargo, monto, nombre del comercio o descripción que aparece en el estado de cuenta, y cualquier información adicional que permita identificar la operación.
Desde 2023, las entidades supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) deben atender reclamos en un máximo de 15 días hábiles, según la Resolución N.° 4036-2022, y esta norma establece que, en casos excepcionales, el plazo puede ampliarse, siempre que el banco informe al usuario dentro del tiempo establecido y explique las razones de la demora.
Guarda ese número en varios lugares
El número de expediente que te asignen es fundamental. Sin ese código, tu reclamo no existe formalmente en el sistema del banco. Guarda ese número en varios lugares: anótalo, tómale captura de pantalla, envíatelo por correo. Vas a necesitarlo para dar seguimiento y para cualquier instancia posterior.
Qué ocurre con el monto mientras el reclamo está en curso
Durante el proceso de investigación, el banco no puede exigirte el pago de los consumos cuestionados. En caso el titular de la tarjeta no obtenga una respuesta a su reclamo en el plazo establecido o esta respuesta haya sido negativa, el usuario puede presentar una denuncia ante Indecopi.
Revisa tu estado de cuenta mes a mes para verificar que el cargo en disputa no se esté acumulando con intereses o comisiones adicionales. Si eso ocurre, debes reportarlo de inmediato como parte de tu reclamo original.
Instancias siguientes cuando la respuesta no satisface
Si la entidad financiera declara infundado tu reclamo y no estás de acuerdo con la respuesta, puedes presentar una denuncia ante Indecopi.
Si la respuesta del banco no te satisface o no respondieron, puedes escalar tu reclamo ante la SBS. Ambas instituciones tienen competencia para revisar tu caso, aunque con enfoques distintos: Indecopi desde la protección al consumidor, y la SBS desde la supervisión del sistema financiero.
Reclamo ante Indecopi
Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante Indecopi, ya sea de manera presencial, por teléfono (224-7777 o 0800-4-4040 para provincias) o mediante el servicio "Reclama Virtual". A través de este mecanismo se promueve que las partes puedan alcanzar una solución mediante la conciliación.
Si no se llega a un acuerdo satisfactorio o el consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados, también puede presentar una denuncia contra la entidad financiera.
Reclamo ante la SBS
Presenta tu reclamo ante el servicio de atención al usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Esta instancia es especialmente útil cuando el problema involucra aspectos técnicos del funcionamiento de la tarjeta de crédito online o cuando consideras que el banco incumplió normativa específica del sector financiero.
Evidencia que conviene conservar desde el primer momento
- Revise movimientos y reúna evidencias: guarde capturas, mensajes, correos electrónicos o cualquier información relacionada con las operaciones desconocidas.
- Conserva capturas de pantalla del estado de cuenta donde aparece el cargo no reconocido. Toma la imagen completa, que incluya fecha, hora, monto y descripción del comercio.
- Guarda todos los correos electrónicos relacionados con el caso: confirmaciones de reclamo, respuestas del banco, solicitudes de información adicional.
- Si tienes acceso a tu ubicación en el momento del consumo fraudulento, documéntala. Las aplicaciones de mapas, registros de entrada a edificios, tickets de estacionamiento o cualquier comprobante que demuestre que estabas en un lugar distinto al del cargo pueden ser determinantes.
- Anota los horarios exactos. Si el cargo se realizó a las 3 de la madrugada y tienes evidencia de que estabas durmiendo en tu casa, o si ocurrió mientras estabas en una reunión de trabajo, esos detalles fortalecen tu caso.
Hábitos de prevención: alertas y revisión semanal
Es importante que revises regularmente tus estados de cuenta para detectar cualquier consumo no autorizado lo antes posible, y al momento de hacer el reclamo, ten a la mano todos tus datos personales y bancarios para agilizar el proceso.
- Activa las alertas por operación en todos tus productos financieros. Esas alertas te permiten detectar cargos sospechosos en tiempo real, incluso antes de que aparezcan en tu estado de cuenta formal.
- Configura límites de compra para operaciones en línea o en el extranjero. Si no viajas frecuentemente, mantén desactivadas las compras internacionales y actívalas solo cuando las necesites.
- Revisa los comercios donde tienes tarjetas guardadas. Si ya no usas esos servicios, elimina tus datos de pago de sus sistemas.
- Usa contraseñas distintas para cada servicio financiero y activa la autenticación de dos factores siempre que esté disponible.
Enfrentar un cargo no reconocido requiere actuar con velocidad y método. El bloqueo inmediato de la tarjeta, el registro formal del reclamo con número de expediente, y la conservación meticulosa de toda evidencia son los pilares de una defensa efectiva.
La prevención mediante alertas automáticas y revisión constante de movimientos no elimina el riesgo de fraude, pero sí reduce el tiempo de exposición y el daño potencial.
Cómo reclamar un consumo no reconocido en la tarjeta de crédito es un derecho que la normativa respalda, y ejercerlo correctamente puede significar la diferencia entre recuperar tu dinero o asumir una pérdida que no te corresponde.
